Normas de comunicación y conducta en las transacciones

Normas de comunicación y conducta en las transacciones

1. Finalidad de estas normas

Estas normas establecen criterios básicos para mantener una comunicación clara, respetuosa y verificable entre soakandspalted, sus clientes y los terceros que intervengan en la gestión de pedidos, pagos, entregas, devoluciones o incidencias.

Su finalidad no es limitar el derecho del consumidor a formular preguntas, expresar desacuerdo, presentar una reclamación o solicitar una solución. Del mismo modo, tampoco obliga al personal de atención al cliente a aceptar insultos, amenazas, discriminación, acoso o conductas destinadas a impedir una gestión normal del caso.

Una discrepancia puede resolverse de forma firme y directa sin necesidad de recurrir a expresiones ofensivas o a presiones ajenas al contenido real de la operación.

2. Principio de trato respetuoso

Las comunicaciones deben mantenerse en un tono razonablemente respetuoso, incluso cuando exista un problema con un pedido o desacuerdo sobre su resolución.

El consumidor puede manifestar de forma clara su disconformidad, exigir una explicación y solicitar que se revisen hechos, documentos o decisiones relacionadas con su compra.

soakandspalted debe responder de forma profesional, evitando descalificaciones, respuestas intimidatorias, comentarios discriminatorios o expresiones que pretendan desacreditar al cliente por el mero hecho de presentar una reclamación.

El mismo criterio se aplica a las comunicaciones dirigidas a transportistas, proveedores de pago y demás personas que puedan intervenir en la gestión de una incidencia.

3. Información verdadera y relacionada con el pedido

Para poder revisar una consulta o reclamación, ambas partes deben procurar que la información facilitada sea correcta y esté relacionada con el asunto que se está tratando.

El consumidor debe evitar aportar deliberadamente datos falsos sobre el estado del producto, la entrega, el contenido del paquete o las comunicaciones mantenidas.

soakandspalted, por su parte, no debe presentar como confirmado un dato que todavía esté pendiente de verificación. Cuando una información dependa del transportista, del proveedor de pago o de otra comprobación externa, se indicará de forma razonable que se encuentra pendiente de revisión.

Si una de las partes detecta que ha proporcionado un dato incorrecto, debe corregirlo tan pronto como sea posible.

4. Identificación de consultas relacionadas con pedidos

Cuando una comunicación esté vinculada a una compra, se recomienda facilitar el número de pedido y una descripción concreta del asunto.

Según el tipo de incidencia, pueden resultar útiles:

• Nombre utilizado en la compra.

• Correo electrónico asociado al pedido.

• Producto afectado.

• Fecha de entrega.

• Número de seguimiento disponible.

• Fotografías del producto o embalaje cuando exista un daño.

• Descripción de las piezas faltantes o de la diferencia observada.

• Información sobre intentos de entrega o comunicaciones del transportista.

No se solicitarán datos personales que no resulten razonablemente necesarios para identificar el pedido o revisar la gestión planteada.

5. Fotografías, vídeos y otros elementos de prueba

En incidencias relacionadas con muebles dañados, paquetes deteriorados, piezas faltantes o problemas de montaje, pueden solicitarse fotografías o vídeos cuando ayuden a comprender el estado real del producto.

Las imágenes deben reflejar la situación sin modificaciones destinadas a alterar su significado. No deben editarse de forma que oculten partes relevantes, añadan daños inexistentes o creen una apariencia distinta de la condición real del mueble.

soakandspalted tampoco debe descartar una reclamación únicamente porque el consumidor no pueda aportar una prueba que razonablemente no estuviera en condiciones de obtener.

La documentación se valorará junto con la información del pedido, el estado del embalaje, los datos de transporte y cualquier otra circunstancia pertinente.

6. Comunicaciones sobre la entrega

El tiempo habitual de preparación antes de la expedición es de 1 a 3 días laborables. Después de la expedición, el plazo estimado de entrega es de 6 a 10 días laborables.

Los pedidos pueden ser transportados por USPS, DHL Express, UPS o FedEx.

Cuando el consumidor solicite información sobre una entrega, soakandspalted podrá revisar los datos disponibles y, cuando resulte necesario, consultar la situación con el transportista.

Una estimación de entrega no debe presentarse como una hora o fecha garantizada salvo que exista una confirmación específica en ese sentido. Del mismo modo, el cliente debe procurar facilitar una dirección y datos de contacto correctos para evitar incidencias que puedan dificultar la entrega.

7. Comunicación de daños o incidencias

Si un mueble llega con golpes, roturas, deformaciones, piezas faltantes o una incidencia posiblemente relacionada con el transporte, debe comunicarse tan pronto como sea razonablemente posible.

La descripción del problema debe centrarse en hechos observables. Cuando exista incertidumbre sobre el origen del daño, no es necesario que el consumidor determine por sí mismo si se trata de transporte, fabricación o cualquier otra causa.

soakandspalted revisará la información disponible antes de atribuir una responsabilidad definitiva.

La existencia de una discusión, desacuerdo o comunicación firme por parte del consumidor no será motivo para eliminar los derechos que correspondan respecto de un producto defectuoso, una entrega incorrecta o cualquier otra incidencia válida.

8. Devoluciones y reembolsos

Los pedidos que cumplan las condiciones aplicables disponen de un periodo de devolución sin necesidad de indicar motivo de hasta 30 días naturales desde la recepción correspondiente.

El ejercicio de una devolución, reclamación o solicitud de reembolso debe gestionarse sobre la base de las condiciones aplicables al pedido y del estado real de la operación, no sobre la valoración subjetiva del tono utilizado por el consumidor.

Cuando proceda un reembolso, una vez emitido suele reflejarse en el método de pago original en aproximadamente 3 a 6 días laborables, dependiendo de la entidad bancaria o del proveedor de pago.

Un desacuerdo sobre el resultado de una gestión puede plantearse de nuevo de forma razonada, aportando información adicional cuando exista.

9. Conductas que dificultan una gestión normal

Para mantener una comunicación funcional, se consideran incompatibles con una gestión normal:

• Amenazas de violencia o intimidación dirigidas a cualquier persona.

• Insultos reiterados o ataques personales.

• Expresiones discriminatorias por motivos personales o sociales.

• Acoso mediante comunicaciones repetitivas que no aporten información nueva y tengan como finalidad perturbar la atención.

• Suplantación de identidad.

• Manipulación deliberada de fotografías, documentos o comprobantes.

• Presentación consciente de información falsa para obtener un resultado que no corresponda.

• Intentos de obtener datos internos, credenciales o información de otros clientes.

• Amenazas dirigidas a forzar una solución distinta de la que corresponda mediante hechos falsos o presión ilícita.

La existencia de una de estas conductas no autoriza por sí sola a ignorar una reclamación válida. soakandspalted podrá limitar el canal o la forma de comunicación cuando sea necesario para proteger a las personas o mantener una gestión ordenada, pero deberá seguir atendiendo las cuestiones materiales del pedido por un medio razonable.

10. Comunicaciones repetidas

El envío de varios mensajes sobre una misma incidencia no acelera necesariamente su resolución.

Cuando una gestión se encuentre pendiente de información del transportista, proveedor de pago u otra comprobación, soakandspalted podrá informar de esa circunstancia y continuar el seguimiento dentro de un plazo razonable.

Si el consumidor aporta información nueva, esta debe incorporarse a la revisión cuando sea relevante.

No se considerará abusivo insistir de forma razonable cuando no se haya recibido respuesta, cuando se haya superado un plazo comunicado o cuando exista nueva información que pueda modificar el resultado.

11. Atención telefónica y comunicaciones escritas

Las consultas pueden realizarse por teléfono o correo electrónico.

Cuando una conversación telefónica implique una reclamación, una incidencia que requiera seguimiento o una decisión relevante para el pedido, puede resultar necesario continuar la gestión por escrito para mantener una constancia clara de la información intercambiada.

El correo electrónico es especialmente adecuado para cuestiones que requieran fotografías, comprobantes, referencias de seguimiento o descripciones detalladas.

La solicitud de una confirmación por escrito no debe utilizarse para dificultar innecesariamente una reclamación que ya pueda identificarse de forma suficiente.

12. Registro y seguimiento de reclamaciones

Las quejas y reclamaciones deben poder distinguirse de una consulta general cuando requieran acciones posteriores.

Cuando sea necesario mantener un seguimiento, soakandspalted procurará conservar una referencia o constancia escrita suficiente para identificar la gestión y evitar que el consumidor tenga que explicar repetidamente la misma información.

La documentación relacionada con una reclamación se limitará a lo necesario para revisar el caso, acreditar las actuaciones realizadas y atender las responsabilidades que correspondan.

13. Relación con transportistas y proveedores de pago

USPS, DHL Express, UPS y FedEx pueden intervenir en las operaciones de transporte, mientras que los proveedores de pago participan en la tramitación de las operaciones económicas.

El consumidor puede recibir comunicaciones de estas entidades cuando resulte necesario para la entrega o el procesamiento de una operación.

soakandspalted no debe atribuir automáticamente a un tercero una incidencia que todavía no haya sido comprobada. Del mismo modo, la intervención de un transportista o proveedor de pago no elimina las responsabilidades que correspondan directamente al vendedor.

Cuando una consulta deba trasladarse a un tercero para su verificación, se comunicará al consumidor de forma comprensible.

14. Protección del personal y del consumidor

Ninguna persona debe ser objeto de amenazas, hostigamiento, comentarios discriminatorios o exposición innecesaria de datos personales durante la gestión de una compra.

Si una comunicación incluye amenazas creíbles contra la seguridad de personas o bienes, podrán adoptarse las medidas razonables necesarias para proteger a las personas afectadas y conservar la información pertinente.

Estas medidas deben limitarse a la situación concreta y no utilizarse como mecanismo para evitar el análisis de una reclamación legítima.

soakandspalted también debe evitar que el consumidor sea sometido a presión, intimidación o trato despectivo por parte del personal que gestione una consulta.

15. Diferencias de criterio

Puede existir desacuerdo sobre la causa de un daño, el estado de un producto, una incidencia de entrega o la solución aplicable.

En esos casos, la comunicación debe centrarse en los hechos disponibles, las características del pedido y la documentación existente.

Ninguna de las partes debe presentar una opinión como un hecho demostrado cuando todavía exista una cuestión pendiente de verificación.

Si el consumidor no está conforme con la respuesta recibida, puede solicitar una revisión o presentar una reclamación utilizando los canales disponibles. La utilización de estos canales no limita otros mecanismos de reclamación que puedan corresponder.

16. Uso proporcionado de estas normas

Estas normas no deben utilizarse para penalizar una crítica, una valoración negativa, una reclamación firme o una solicitud legítima de información.

La comunicación puede ser directa y expresar insatisfacción sin dejar de ser compatible con una gestión respetuosa.

El objetivo es mantener un entorno en el que tanto el consumidor como las personas que gestionan el pedido puedan explicar su posición, aportar información y recibir una respuesta sin intimidación ni manipulación.

17. Contacto

Para consultas, incidencias, quejas o reclamaciones relacionadas con un pedido, puede ponerse en contacto con atención al cliente.

Horario de atención al cliente: de lunes a viernes, de 9:00 a 17:30. No se presta servicio de atención al cliente los sábados, domingos ni festivos públicos locales en España.